Ещё десять лет назад фраза «Я наберу» снимала все вопросы и в большинстве случаев означала, что проблема будет решена. Сегодня неожиданный звонок вызывает тревогу, а попытка просто поговорить воспринимается как нарушение личных границ, а порой и хамство. В итоге эпоха телефонного права сменилась временем цифровой закрытости, где люди предпочитают не отвечать, а только наблюдать.

Вместе с директором по продукту и цифровой трансформации BusinessPad Кириллом Гончаровым разберёмся, как пандемия COVID-19 и мессенджеры убили нетворкинг, почему внутренние коммуникации компаний снова уходят в закрытые контуры и что будет, когда договариваться о встречах вместо нас начнут ИИ-агенты.

До 2020 года в российском бизнесе царило телефонное право. Тогда считалось нормой позвонить по любому, даже самому незначительному вопросу, пробиться через секретаря к руководителю и оперативно решить проблему голосом. Пандемия COVID-19 не просто перевела всех на удалёнку, она кардинально трансформировала современные коммуникации.

Появился новый негласный принцип, который Кирилл Гончаров формулирует как «вы мне лучше не пишите». Люди перешли в состояние закрытости. Прямая коммуникация теперь воспринимается как агрессия или непрошеное вторжение. Даже институт секретарей, фильтровавших входящий поток, практически исчез. Сегодня дозвониться до живого человека в крупной компании — задача со звездочкой. Люди массово предпочли опосредованное наблюдение: я увидел ваше сообщение в канале, сделал выводы, но в диалог вступать не обязан.

Чтобы разобраться, что именно изменилось в деловой коммуникации, стоит разложить её по двум осям.

По типу контакта:

• первичный (холодный): знакомства, нетворкинг, поиск клиентов;
• нерегулярный: вы есть друг у друга в контактах, но общаетесь редко и по делу;
• регулярный: отлаженные процессы с коллегами, ключевыми партнерами.

По уровню контакта:

• линейный персонал;
• руководители и менеджмент среднего звена;
• топ-менеджмент.

Так вот, после 2020 года коммуникации изменились до неузнаваемости. Первичные контакты на всех уровнях умерли. Холодный нетворкинг почти исчез, визитки превратились в чудаковатый винтаж, а коллеги, работающие в одном кабинете, зачастую не знают номеров телефонов друг друга.

В этом смысле Россия стремительно копирует азиатские паттерны (Японию и Китай), где личная, спонтанная коммуникация была сведена к минимуму ещё раньше. Парадокс в том, что для россиян такая изоляция несвойственна и противоречит декларируемым сейчас духовно-нравственным ценностям.

Нерегулярные коммуникации никуда не делись, но они мутировали. Раньше, чтобы узнать новости о человеке или компании, мы звонили или писали лично. Теперь рупором информации стали соцсети и мессенджеры, но с важным нюансом.

Кирилл Гончаров выделяет ключевой триггер изменений — появление посредника. Коммуникация между двумя людьми теперь часто происходит без их прямого контакта. Мы читаем комментарии под постами и на их основе формируем мнение. Личного диалога не было, но информационный обмен состоялся.

На уровне линейного персонала нерегулярные контакты вообще исчезли. Коммуникация стала заскриптованной: клиент общается с ботом в приложении или заполняет форму на сайте. Интересно, что даже менеджеры по продажам всячески избегают прямой речи и стремятся загнать клиента в цифровой шаблон, чтобы не думать и не импровизировать.

Единственный уровень, где пока возможна прямая связь, — топ-менеджмент. Один директор всё ещё может напрямую позвонить другому директору. Всё остальное — бесконечные текстовые сообщения без ожидания мгновенного ответа. В итоге нерегулярная коммуникация стала опосредованной, кадрированной и короткой.

Попытки вернуть голосовые звонки провалились по трём причинам:

1. Интерфейсное привыкание. Цифровая среда приучила нас к асинхронности. Я написал — ты прочитал и ответил когда удобно. Звонок требует немедленного включения, а это напрягает и вызывает стресс. А вот нейротексты люди считают более безопасными, чем личное общение. Таким образом, в новой реальности выигрывает тот, чей стиль общения максимально похож на машинный: выверенный, безэмоциональный, похожий на «причёсанную научную статью».

2. Борьба с мошенниками. Государство и платформы активно закручивают гайки: блокировка звонков с неизвестных номеров, запрет вызовов из-за рубежа для пожилых людей, жёсткие лимиты на количество SIM-карт. Люди насторожены: технологии подмены голоса с помощью ИИ сделали мошенничество слишком реалистичным. Входящий с незнакомого номера воспринимается как почти гарантированный спам или угроза.

3. Смерть корпоративного контура. С 2016 по 2026 годы мы наблюдали миграцию работы в личные мессенджеры. CRM, почта и внутренние системы были заброшены ради удобства коммуникации в одном окне. Однако сейчас многие включают задний ход.

Борьба с иностранными платформами и риск утечек заставляют бизнес возвращаться к паттерну 2016 года: деловая переписка снова переносится в защищённые корпоративные хабы, а личные чаты очищаются от рабочих задач. Но даже это не вернуло практику обсуждения рабочих вопросов по телефону, обычные звонки оказались вытесненными видеоконференциями (очередным опосредованным способом общения).

Как ни парадоксально, но люди избегают личного разговора и при этом обожают видеоконференции. Совещания в Телемосте, Zoom или Google Meet стали ритуалом. Однако, по мнению эксперта, это не возврат к общению, а способ спрятаться за технологией. Сотрудники готовы часами сидеть на встречах с выключенной камерой и заниматься своими делами, вместо того чтобы за пару минут решать вопросы голосом, по телефону или при личной встрече.

Почему так происходит? Потому что видеозвонок удобно записать, транскрибировать и обработать с помощью ИИ. А вот реальный, живой разговор оцифровать и автоматизировать гораздо сложнее.

К триумфу аджентивных интерфейсов, когда доступ к человеку будет закрыт не секретарем или статусом «не беспокоить», а его личным ИИ-агентом.

Сценарий выглядит так: ваш цифровой аватар принимает сигнал от аватара другого человека, анализирует календари, согласовывает условия, заказывает пропуска и билеты. Если же ИИ-аватар допустит ошибку, то человек будет перенастраивать его так, чтобы инцидент не повторился, — продолжит прятаться за технологией (если государство не решит этому помешать). Люди перестают договариваться, они лишь потребляют готовый результат и принимают финальные решения. 

У этого тренда есть и тёмная сторона, которую Кирилл Гончаров иллюстрирует отсылкой к рассказу Э. М. Форстера «Машина останавливается», опубликованному ещё в 1909 году. В этой антиутопии люди живут в изолированных капсулах, не работают, потребляют развлекательный контент (это же соцсети!), общаются только через экраны (вот ещё когда придумали видеоконференции!), все их потребности удовлетворяют роботы (привет, доставка!), пока машина не ломается. Тогда наступает крах, потому что живых инженеров, понимающих принцип работы агрегата, больше не осталось.

Чтобы эта метафора не стала реальностью, важно помнить: личное общение — это не помеха эффективности, а страховка от тотальной зависимости от алгоритмов. Навыки влияния, интонации и прямой диалог становятся на вес золота именно сейчас, когда цифровые посредники побеждают на всех фронтах.

Прямой контакт постепенно превращается в роскошь и одновременно в инструмент безопасности. Потому что, когда машина в очередной раз даст сбой, единственным, кто сможет договориться, окажется тот, кто не побоялся сохранить навык простого человеческого разговора.