В эпоху гибридного формата работы и мессенджеров деловое общение вышло за пределы строгих писем с обращением «Уважаемый коллега». Однако свобода форматов принесла новые вызовы. Хаос в рабочих чатах, размытые границы личного времени и бесконечные уведомления стали главными источниками стресса на рабочем месте.
Соблюдение цифрового этикета — это не просто проявление вежливости, а критически важный инструмент для выживания в современной бизнес-среде. Директор по продукту и цифровой трансформации BusinessPad Кирилл Гончаров поделился правилами и принципами, которыми сам руководствуется в деловом общении.

Правила делового поведения строятся на взаимном уважении времени и ресурсов. Их соблюдение решает сразу три стратегические задачи:

• Ваша манера общения формирует личный бренд. Чёткие, вежливые и структурированные сообщения показывают вас как надёжного профессионала, с которым приятно иметь дело.

«При этом лучше оставаться настоящим. Если вы предпочитаете общаться напрямую, без завуалированных фраз, то так и делайте, будьте собой», — обратил внимание Кирилл Гончаров.

• Понятная коммуникация снижает количество уточняющих вопросов, исключает недопонимание и помогает быстрее закрывать рабочие задачи.

«На деле это означает, что в вашей речи должно быть больше фактов, личного опыта и меньше абстрактных суждений», — посоветовал эксперт.

• Уважение чужих границ в коллективе снижает уровень общего стресса и предотвращает конфликты между коллегами, клиентами и партнерами.

«Возьмите за правило: не делайте другому того, чего не желаете себе. Перед каждой фразой спрашивайте себя: „Хотел бы я услышать подобные слова в свой адрес?“ Если нет, то и не говорите их», — заявил Кирилл Гончаров.

Говоря о деловом этикете, Кирилл Гончаров напомнил об этимологии понятия «этикет». Оно пришло в современный лексикон от французских «этикеток» эпохи Людовика XIV — карточек с правилами поведения на приёмах и балах. Причём у каждого свода правил, этикета, есть автор. А в деловом общении такого законодателя нет, поэтому люди интуитивно придумывают нормы или заимствуют их из каких-то других принципов или опыта крупных компаний. Поэтому очень важно определить деловой этикет именно для себя, внутри своей команды.

1. Формулируйте мысль в одном законченном сообщении
Как делать не стоит: отправлять десять мелких сообщений подряд вроде «Привет», «Слушай», «А мы сдали отчёт?», «Просто клиент спрашивает», «Жду ответ».
Как лучше: объединить все тезисы в одно структурированное письмо: «Привет! Клиент спрашивает, сдавали ли мы отчёт? Очень нужен твой ответ».
Зачем это нужно: каждое отдельное сообщение — это новый звуковой сигнал или пуш-уведомление, которое отвлекает коллегу от текущей задачи, дёргает и раздражает, а одно ёмкое письмо вежливо доносит информацию и не вызывает стресс.

«А ещё лучше уместить свою мысль примерно в две строки. Тогда адресат сможет понять суть вашего сообщения по пушу на экране, и ему даже не придётся заходить в мессенджер, чтобы определить, требуется ли от него немедленная реакция», — посоветовал эксперт.

2. Соблюдайте режим «тишины» и используйте отложенную отправку
Как делать не стоит: писать по рабочим вопросам поздним вечером, ночью или в выходные, даже если вас посетила гениальная идея, адресат не обязан разделять с вами этот порыв.
Как лучше: используйте функцию отложенной или беззвучной отправки сообщений, во всех популярных мессенджерах и электронной почте она есть. Также учитывайте разницу во времени с коллегами и партнёрами, которые живут в других часовых поясах.
Зачем это нужно: при получении рабочего сообщения получатель может почувствовать ложное обязательство ответить немедленно, что нарушает его баланс между работой и личной жизнью, а также мешает полноценному отдыху.
Удивительный факт: согласно исследованию ICT. Moscow 2021 года, только 2% респондентов использовали функцию отложенной отправки сообщений. Кирилл Гончаров уверен, что за последние годы этот процент не сильно вырос.

3. Конкретизируйте тему и суть с первых строк
Как делать не стоит: отправлять электронные письма без темы; начинать сообщения с долгого и часто ненужного рассказа «от печки».
Как лучше: всегда указывайте тему писем, сообщения начинайте с главного, сразу же помечайте срочные вопросы. Используйте маркированный и нумерованные списки.
Зачем это нужно: это позволяет собеседнику быстро оценить приоритет сообщения, сэкономить время на его прочтении и спланировать время на ответ.
«Забавно, но пока вы формулируете списки с описанием, в 90% случаев вы сами находите ответы на свои вопросы», — заметил Кирилл Гончаров.

4. Соблюдайте правила «цифровой гигиены» при аудио- и видеосвязи
Как делать не стоит: отправлять голосовые сообщения (особенно длинные) или звонить по видео без предварительного согласования.
Как лучше: если неудобно писать, но нужно срочно решить рабочий вопрос, спросите коллегу, будет ли ему удобно прослушать ваше голосовое или созвониться.
Зачем это нужно: текст можно пробежать глазами за секунды, а голосовое сообщение требует тишины или наушников, и что важнее, времени на прослушивание, которое крайне ценно в деловой среде. Более того, в текстовой переписке проще искать важную информацию, а вот полноценного поиска по голосовым сообщениям пока не изобрели.

Постоянный поток сообщений от клиентов, коллег и руководства может довести до нервного тика. Чтобы не пропустить важную информацию, ответить всем вовремя и при этом не выгореть, не помешает настроить систему фильтрации общения.

1. Выделите 3−4 периода в день по 20−30 минут исключительно на разбор входящих. В остальное время фокусируйтесь на глубокой работе.
2. Отключите звуковые уведомления и пуши на несрочных чатах.
3. Разделите каналы коммуникации в мессенджерах по папкам: «Клиенты», «Команда», «Информационное», «Личное». Закрепите сверху 3−5 самых критически важных диалогов, и только их держите в фокусе.
4. Включайте статус «Не беспокоить» во время выполнения сложных задач или видеовстреч. Так коллеги будут понимать, что вы заняты и ответите позже.
5. Договоритесь с командой и клиентами о правилах общения. Например, на письма в почте отвечаем в течение дня, на сообщения в мессенджерах — в течение двух часов, на звонки или сообщения с тегом в главном чате — моментально. Это снимет тревожность из-за ожидания мгновенной реакции.
6. Установите автоматический беззвучный режим на смартфоне в нерабочее время. Отдых — это законное право, без которого продуктивная работа невозможна.

Здоровые границы в коммуникации — это не эгоизм, а забота о своей продуктивности и уважение к окружающим. Если кто-то из коллег нарушает их, вежливо скажите об этом. Не исключено, что человек даже не предполагает, что его манера общения вас раздражает или отвлекает.

Когда в вашей компании работает 5−20 человек, вы ещё можете вести деловую коммуникацию в мессенджерах и электронной почте. Но как только штат разрастается до 30−50 сотрудников, такой подход начинает душить: резко повышается утомляемость команды, руководитель превращается в ретранслятор задач и впадает в прокрастинацию. Всё это происходит из-за того, что инструменты, подходящие для малой группы людей, пытаются внедрить в крупные коллективы. Чтобы сохранить эффективность и меньше отвлекаться на самые разные сообщения, стоит стандартизировать и разделить по каналам деловую коммуникацию, посоветовал Кирилл Гончаров.

С этой задачей отлично справляется корпоративное программное обеспечение по типу лёгкой ERP-системы BusinessPad. Подобный софт позволяет вести все бизнес-процессы и рабочее общение внутри одной программы или мобильного приложения. Многие такие сервисы даже поддерживают омниканальное взаимодействие — позволяют отправлять сообщения в популярные мессенджеры, на почту и в соцсети, оставаясь в одном окне. Таким образом, деловая коммуникация ведётся через единое для всей компании ИТ-решение, что значительно проще и эффективнее. Вот только несколько доказательств этого:

1. Чтобы задать вопрос по какой-то задаче, вам не нужно описывать контекст, достаточно написать в чат внутри бизнес-процесса, где отражены все детали, ответственные, сроки и другая важная информация.
2. В программе вы можете ссылаться на рабочие документы, их не нужно каждый раз прикреплять к сообщению и хранить на личном диске. В рабочей системе всё чётко разложено по папочкам и доступно в любой момент.
3. Во многие современные корпоративные решения уже встроен искусственный интеллект, который помогает превращать ваш сбивчивый текст в красивые и структурированные сообщения. В мессенджерах такая функция обычно платная.
4. Так как вся деловая коммуникация ведётся в одном месте, её проще поставить на паузу в нерабочее время. Настройки системы позволяют автоматически отключать все уведомления на определённые дни и периоды времени. Так гораздо проще разделить бизнес-переписку от личных сообщений и полноценно отдыхать, не «подрываясь» на каждое уведомление.
5. Многие современные ИТ-решения поддерживают функцию перевода голоса в текст, что очень удобно. Вы можете надиктовать сообщение за рулём или по дороге, а отправится оно в текстовом, удобном для прочтения, виде. В общедоступных мессенджерах за такую возможность тоже, как правило, нужно отдельно платить.

«Без единой системы вы будете постоянно психовать, тратить время на поиск информации, захлёбываться в бесконечных чатах — просто выгорите. И при этом будете думать, что экономите на корпоративном решении. Хотя, если посчитать всё неэффективно потраченное время вашей команды, которое вы, кстати, оплачиваете, то стоимость системы покажется сущими копейками», — заверил Кирилл Гончаров.

Удалённая цифровая коммуникация, особенно рабочая, как ни странно, требует большей организованности, чем личное общение. Без соблюдения простых правил она может превратиться в хаос и серьёзный раздражающий фактор. Современные технологии же способны стать серьёзным подспорьем в сохранении эффективности бизнеса, ментального здоровья сотрудников и адекватной атмосферы в команде. Некоторым людям внедрение корпоративной системы кажется дорогостоящим и сложным предприятием. Но если составить список всех преимуществ, то оказывается, что игра определённо стоит свеч.