Обратная связь — мощный инструмент, который руководитель может использовать сразу для нескольких целей: мотивации, вовлечения и роста сотрудников, улучшения качества работы, сплочения коллектива. Предоставление фидбэка — это общение, а, как известно, через разговор можно решить практически все проблемы, ведь читать мысли люди не умеют. Но важно, чтобы этот разговор был конструктивным и ценным для всех участников.

Обратная связь — это по сути разговор о том, как человек справляется со своими задачами и что можно улучшить. Когда руководитель делится впечатлениями о работе, он помогает сотруднику понять, какие действия стоит продолжать, а что лучше скорректировать.

Важно помнить: фидбэк никогда не даётся «просто так». У него всегда есть цель — поддержать, подсказать направление для развития или указать на ошибки, которые мешают результату.

Обычно выделяют три формы обратной связи:

• поддерживающая — чтобы отметить успехи и мотивировать на новые достижения. Важно делать это не абстрактно, а оперировать конкретными примерами и метриками;
• развивающая — чтобы подсветить точки роста: недостающие знания или навыки, возможности увеличить размер заработной платы или подняться по карьерной лестнице. Такой фидбэк необходимо давать по существу, без перехода на личности. То есть нужно обращать внимание на конкретные таланты и умения человека, а также недостающие компетенции, над которыми можно поработать. Ценно, если руководитель сразу же предложит ряд шагов;
• корректирующая — чтобы вовремя указать на недочёты и избежать их повторения. Этот вид требует от руководителя более тонкого подхода. Необходимо указать на факт (ошибку), его последствия, предложить или вместе с сотрудником разработать решение, а после зафиксировать план действий.

На деле же люди часто комбинируют эти виды обратной связи. Например, начинают с поддерживающей, а заканчивают развивающей. 

Любой коллектив, как правило, состоит из людей разного возраста, темперамента, специальностей и должностей. Все они ждут от руководителя разной обратной связи, а также индивидуально воспринимают её.

Например, сотрудникам уровня Junior нужна оценка их навыков и помощь более опытного человека. Middle- и Senior-специалисты обычно уже сами дают обратную связь подчинённым и хотят получить от руководителя ценный совет. Для этого хорошо подходят встречи один на один с периодичностью раз в месяц или квартал. Общение можно начинать с отвлечённого разговора о погоде, семье или хобби, а после переходить на рабочие темы. Конечно, такие индивидуальные беседы с сотрудниками требуют от руководителя ресурсов, но и приносят ценные плоды: вовлечённая в процесс команда, доверительная атмосфера, высокая мотивация, непрерывный рост компетенций и качества продукта.

Обратная связь особенно важна при онбординге новых сотрудников. На старте давать новичку фидбэк можно даже ежедневно, а после постепенно увеличивать периодичность. Это даст сотруднику понимание, что он всё делает правильно и ценен для компании.

Руководитель также может давать комментарии по результатам работы на общекомандных встречах. Здесь важно не переходить на личности и публичные порицания. Открытое обсуждение без ухода в конфликт формирует в коллективе здоровую атмосферу, располагающую к обмену идеями и росту. К тому же после подобных мероприятий сотрудники начинают думать категориями продукта и стремятся внести свой вклад в общее дело.

Давать обратную связь можно по готовым фреймворкам. В открытых источниках можно найти как минимум пять таких: BOFF, GROW, SOR,  STAR, «Бутерброд».

Фреймворк BOFF:

• действия (от англ. Behaviour);
• результат (от англ. Outcome);
• чувства (от англ. Feelings);
• влияние на будущее (от англ. Future).

Фреймворк GROW:

• цель (от англ. Goal);
• реальность (от англ. Reality);
• препятствия и возможности (от англ. Obstacles и Options);
• план действий (от англ. Way Forward).

Фреймворк SOR:

• стандарт (от англ. Standard);
• наблюдение (от англ. Observation);
• результат (от англ. Result).

Фреймворк STAR:

• ситуация (от англ. Situation);
• ожидания (от англ. Target);
• действия (от англ. Action);
• вывод (от англ. Result).

Фреймворк «Бутерброд»:

• похвала;
• критика;
• похвала.

Все эти модели, так или иначе, требуют от руководителя честности и конструктивности. Нельзя на эмоциях «вываливать» на подчинённого своё недовольство, пренебрегать достижениями или неаргументированно критиковать.

Инструмент обратной связи, как и любой другой, необходимо осваивать. Причём учиться нужно не только давать фидбэк, но и получать его. То есть в коллективе важно выстраивать такую атмосферу, в которой сотрудники готовы воспринимать критику, допускать и исправлять ошибки, поддерживать друг друга и делиться идеями. И это — уже большой шаг на пути к команде мечты (тут ссылочка на нашу предыдущую статью).